Untitled design (5)

Syzyfowe prace #1 – infolinia.

Studiuję dziennie, co nie pozwala mi siedzieć w biurze od ósmej do szesnastej.  Zdaję sobie sprawę, że większość pracodawców woli zatrudnić uczących się zaocznie, ale mimo to nie poddawałam się i szukałam zajęcia (zwróćcie proszę uwagę na czas przeszły). Zacznę od “słuchawek” – zabawiłam tam w wakacje i nawet miałam ochotę zostać na dłużej.

Szkolenie odbywa się w małych salach. Jest środek lata, a budynek nigdy nie widział klimatyzacji. Cały tydzień chodzimy na zajęcia, w sobotę egzamin po którym można zacząć pracę. Dzięki Bogu, za szkolenie przysługuje nam zapłata, tzn. połowa stawki za każdą godzinę (czyli trochę ponad 3 zł). Dostaniemy ją kiedy wyrobimy w miesiącu pół etatu – 80 godzin. Same zajęcia przypominają pranie mózgu, sprzeczne sygnały co 15 minut.

– Tu wszyscy mówimy sobie po imieniu, nie ważne ile mamy lat. W końcu jesteśmy jak rodzina.

– Nie, raczej nie ma szans na umowę o pracę. Jak się zwolni miejsce to jest ogłaszany konkurs, wygrana dla tych co siedzą tu długo.

– Patrzcie jaka fajna z nas firma! Mamy pokój z play station! Taki dla pracowników! SERIO.

– Szkoda, że ów pokój jest w innym budynku. Macie 7 minut przerwy na godzinę, więc raczej tam nie pójdziecie.

Dostaliśmy też grubaśny podręcznik. Mam się uczyć numerów seryjnych dekoderów. Oh, rly?

Po szczęśliwie zdanym teście mogę zaczynać rozmowy z klientami. Infolinia jest przychodząca, więc nie muszę na siłę nic sprzedawać, nie to jest oceniane. Ważne abym podjęła trud wciśnięcia czegoś komuś, gdy powie “nie”, to odpuszczam i jestem szczęśliwa, że wykonałam zadanie (mam się wybitnie starać za 7,50 per godzina? haha). Wszystkie rozmowy są nagrywane, w każdym miesiącu wyciągają 5 losowych połączeń i sprawdzają jak ci idzie, od tego zależy czy dostaniesz premię. 1 odsłuch robią ludzie wysłani przez firmę, której dekodery sprzedajemy, drugi przez ludzi z infolinii.

Telefon dzwoni non stop, połączenie za połączeniem. W kółko powtarzam tę samą formułkę, muszę pamiętać o wszystkich elementach rozmowy i słowach jakich nie mogę używać. Najbardziej zakazanym jest wyraz “problem”, nasza firma jest taka fajna, że nie ma tu przecież problemów, PRAWDA?

Klienci dzielą się na kilka grup:

1) Milutcy – rozmowa trwa 6 minut, wszystko idzie dobrze.

2) Ja-was-zgłoszę-do-urzędu-ochrony-konsumenta – wydzierają się przez całą rozmowę. Szczerze mówiąc, uwielbiam ich, są jak dodatkowa przerwa. Zaprę się wygodnie na krześle, popatrzę w sufit i z uśmiechem na ustach słucham tyrady przekleństw. Przecież nie będę przerywać klientowi.

3) Boże-jak-można-tak-zje**ć? – patrzę i widzę, że poprzedni konsultant dosłownie WSZYSTKO zrobił źle. Ale nie mogę powiedzieć o tym klientowi. Czujecie problem? <tfu, tfu – nie “problem” tylko “niedogodność”>

4) WTF????? – klient coś opowiada. Patrzę w komputerek i nie wierzę w to co widzę. Nic, co się tam znajduje, nie ma najmniejszego sensu ani racji bytu. Co więcej, klient już pół roku składa reklamacje, które są uwzględniane i ABSOLUTNIE NIC się z tym dalej nie dzieje.

5) Inni ciekawi. Np:

CC

Są dwie zmiany: poranna (od 8:00 do 14:00) i popołudniowa (od 14:00 do 21:00). Bardziej pożądana jest ta pierwsza, ale biorą na nią mniej osób.  Dodatkowo TRZEBA brać z 3 dni weekendowe. Wszyscy chcą niedzielę gdyż prawie nikt wtedy nie dzwoni. Oddajesz grafik i czekasz czy faktycznie otrzymasz taki przydział – pewnie nie, ale przy odrobinie szczęścia 60% będzie się pokrywać. Dodatkowo jest regulamin wewnętrzny – żadnego używania telefonów na sali, brak dostępu do internetu.

A potem idziesz na studia i na prawie pracy poznajesz art. 22 kodeksu pracy:

Art. 22. § 1.  Przez nawiązanie stosunku pracy pracownik zobowiązuje się do wykonywania pracy określonego rodzaju na rzecz pracodawcy (obsługa klientów) i pod jego kierownictwem (odsłuchy, szkolenia) oraz w miejscu i czasie wyznaczonym przez pracodawcę (grafik, konieczność pracy w weekendy), a pracodawca – do zatrudniania pracownika za wynagrodzeniem.

§ 11.  Zatrudnienie w warunkach określonych w § 1 jest zatrudnieniem na podstawie stosunku pracy, bez względu na nazwę zawartej przez strony umowy.

§ 12.  Nie jest dopuszczalne zastąpienie umowy o pracę umową cywilnoprawną przy zachowaniu warunków wykonywania pracy, określonych w § 1

HA HA HA HA HA! To bardzo zabawne jak się człowiek dowiaduje, że w zasadzie powinien mieć umowę o pracę, ale jednak jej nie miał. Beczka śmiechu.

Sala w której pracujemy jest duża, podzielona na małe boksy. Jest lato, niesamowity upał – rozstawiają wiatraki i otwierają okna. Dlaczego skoro jest klima? Klimatyzacja działa tylko po jednej stronie sali, druga strona otwiera okna, a wtedy chłodzenie z tej pierwszej praktycznie nic nie daje. Co ciekawe, ta druga część sali ma urządzenie do klimatyzacji, ale “pilot się zgubił” i nie ma nowego od TRZECH LAT. Temperatura odczuwalna jest jeszcze wyższa kiedy założysz słuchawki na uszy. Tzn. o ile będą działać lub je dostaniesz. Liczba słuchawek nie odpowiada liczbie boksów. Jak nie dorwiesz pary, to cały dzień wyrabiasz bica podnosząc słuchawkę ręcznie, potem podtrzymujesz ją ramieniem, bo musisz pisać na kompie dwoma łapkami. Praktycznie przy każdej rozmowie należy aktualizować dane, pytać klienta czy są aktualne i KOPIOWAĆ JE Z JEDNEGO PROGRAMU DO DRUGIEGO RĘCZNIE. Bo nikt nie wymyślił przycisku “nic się nie zmieniło”.  Komputery działają bardzo głośno i wolno, programy się zacinają i wyłączają, ale klientowi wciskasz kit, że “trwa aktualizacja bazy danych, proszę jeszcze chwilę zaczekać”. Krzesła mają ZMASAKROWANE oparcia, które nie pozwalają siedzieć prosto. Kiedy zaprzesz się plecami to właściwie leżysz, ale kto by je wymieniał skoro “konsultanci i tak zaraz zepsują, bo na nich leżą”. Błędne koło się zamyka.

Praca miała jeden kolosalny plus – innych konsultantów. Byli to przeważnie studenci z którymi szybko dało się znaleźć wspólny język, w końcu nic tak nie zbliża jak wspólna niedola. To tylko dzięki nim miałam ochotę męczyć się tam podczas roku akademickiego (no i trochę pocieszało mnie, że wtedy będzie chłodniej i nie będę gotować się podczas zmian). Ale jak mówi znane polskie przysłowie: myślał indyk o niedzieli, a w sobotę go wykastrowali.

Tamtego dnia miałam wolne, więc wiem to z relacji koleżanek. Przyszły rano do pracy, siedziały dwie godziny bez jednego telefonu, po czym przyszedł ktoś z firmy i kazał im iść do domu, “bo problemy w Warszawie i nie wiadomo kiedy naprawią”. Oczywiście okazało się, że nigdy i infolinia już nie ruszyła. Proponowano nam przejście do projektów obsługujących infolinie wychodzące, ale wciskanie na siłę ofert zupełnie mi nie leżało. Czy to koniec historii? Chciałabym.

Kiedy przelew z wynagrodzeniem za moją ciężką pracę i branie dodatkowych zmian spóźniał się dzień czy dwa uznałam, że nie będę się pieklić, ostatecznie kilka dni mnie nie zbawi. Kiedy spóźniał się już prawie dwa tygodnie sama zadzwoniłam to firmy (ogólnie jak miło z ich strony, że się pofatygowali poinformować nas, że są jakieś opóźnienia z wypłacaniem – nie stać ich na wykonanie połączenia, czy co?). Rozmowa z panem przebiegła tak:

– Dzień dobry, jestem z tego i tego projektu, co to był, a już go nie ma i nie otrzymałam jeszcze wynagrodzenia.

– Nikt nie otrzymał. Wiąże się to z tym, że nie wszyscy nam zapłacili, między innymi firma z pańskiego projektu.

– No okej, ale ja mam umowę z wami podpisaną a nie z nimi.

– Otrzymasz wynagrodzenie jak nam zapłacą.

– A kiedy zapłacą?

– Nie wiadomo.

– …

Oczywiście skrzyknęliśmy się na facebooku i szykowaliśmy się z pozwem (cywilnym, bo prawo pracy nie działa przy umowie zlecenia). Najpierw wysłaliśmy ponaglenia do zapłaty razem ze zwrotkami (dowód dla sądu, że ponaglenie zostało odebrane), ale na szczęście podziałało i przelali nam pieniądze.

Czego to wszystko mnie nauczyło? Nie staraj się być dobrym w swojej pracy, skoro nawet pracownikiem nie jesteś.

 Foto: Department for Business, Innovation and Skills, CC BY-NC-ND 2.0

Read More